2.2 Standarden

Det skal være attraktivt for kundene å velge tog fremfor andre transportformer. Bane NOR setter derfor kundene i sentrum når vi utvikler jernbanen og de tjenestene vi har ansvar for. Vi jobber sammen med kundene og myndighetene for å gjøre tog til et naturlig førstevalg.

Bane NOR har ansvar for å gi informasjon til kundene via høyttalere og skjermer på stasjonen, på nettsider og i apper. Vi informerer om hvor mange vogner og hvilke fasiliteter togene har, hvor de skal og hvor de stopper. Denne informasjonen er også tilgjengelig for svaksynte og hørselshemmede.

I tillegg er det Bane NOR som lever masterdata om infrastrukturen vår og om togtrafikken. Denne dataen blir brukt av andre aktører i appene, nettstedene og de interne systemene deres.

På stasjonene og holdeplassene får kundene informasjon både via skjermer og høyttalere. Likevel skal ikke all informasjon komme begge steder. Skjermene den viktigste informasjonskanalen. Skjermen dekker informasjonsbehovet, er lett tilgjengelig og gir utfyllende informasjon. Høyttaleren skal først og fremst forsterke budskapet på skjermene ved avvik, og når vi vil dele mer tekst enn det som får plass på skjermene.

Det er også noen stasjoner hvor det ikke finnes verken skjermer eller høyttalere. Der kan kundene finne informasjon om togene på appen NÅ. Du kan finne en oversikt over hvilke informasjonselementer som finnes på de ulike stasjonene i Trafikkoperativ kunnskap (TOK).

Toginformatørenes jobb er å passe på at vi leverer den informasjonen som er beskrevet i standarden, også når kundeinformasjonssystemet ikke gir den automatisk.

God kundeinformasjon er også viktig for punktligheten. Når kundene vet hva de kan forvente, trenger de mindre tid på å orientere seg når toget er ved plattformen.

2.2.1 Dette leverer vi

På stasjonene og holdeplassene våre har vi både statiske og dynamiske informasjonselementer som utfyller hverandre. De viktigste statiske informasjonselementene er linjekartet og rutetabellen.

Linjekartet viser linjenummer og stoppestedene for de ulike linjene. På linjekartet kan du finne ut hvilken linje du skal bruke, og så gå videre til de dynamiske informasjonselementene, som monitorer og anvisere, for å finne mer detaljert informasjon om akkurat din avgang.

De gule plakatene med rutetabellen som henger på stasjonene viser togtrafikken når alt går i rute.

På de dynamiske informasjonselementene informerer vi om trafikken i henhold til ruteplanen, og avvik fra denne:

  • Ankomst- og avgangstider, destinasjon, viatekster, spor, og togsammensetning
  • Sporendringer
  • Passerende tog
  • Innstillinger
  • Forsinkelser
  • Produkt- og kapasitetsendringer
  • Alternativ reise
  • Generell informasjon om avvik

Vi har to typer skjermer på stasjonene: anvisere og monitorer. En anviser gir informasjon om neste avgang ved et bestemt spor, mens en monitor viser flere avganger fra den aktuelle stasjonen. På skjermene skal du finne informasjon om hver enkelt avgang, når toget går, hvilket spor det går fra, hvordan togsammensetningen er osv. Her informerer vi også om avvik fra den normale trafikken, og vi bruker skjermene til å legge ut utfyllende tekster og generelle meldinger (se 4.2.5 Monitormeldinger).

Bane NOR praktiserer «stille stasjon» på stasjoner med skjerm, det vil si at vi i utgangspunktet bare bruker høyttalermeldinger for å forsterke avviksinformasjon som allerede er gitt på skjermene, pluss annonsering av passerende tog og ankomstmeldinger på stasjoner med personovergang i plan (se 3.4 Sikker kundeinformasjon). Når alt er i rute kommer det ikke noen informasjon over høyttalerne. Dette gjelder også fjerntog.

På stasjoner uten skjermer blir det annonsert en ankomstmelding når tog som skal stoppe er på vei inn til stasjonen (se 4.1 Ankomstmeldinger).

Når vi legger ut generelle monitormeldinger, annonserer vi den samme meldingen over høyttalerne (se 4.2 Manuelle annonseringer) som vi legger ut på skjermene. I tillegg blir avvik som forsinkelser, sporendringer og innstillinger annonsert (se 5.6 Automatiske annonseringer) sammen med eventuelle tiltak (se 5.3 Generelle tiltak).

Tekstene, både på skjermene og i høyttalermeldingene, publiseres både på norsk og engelsk. Vi bruker britisk engelsk, og følger de samme klart språk-prinsippene som for norsk.

I mobilappen kan du få opp monitorskjermbildene fra stasjonene og holdeplassene våre, i tillegg kan du få telefonen til å lese opp denne informasjonen for deg. Appen inneholder også lenker til relevante nettsider eller apper, som Bane NORs trafikkmeldinger og togkart. På stasjoner uten skjermer eller høyttalere gir vi informasjon om toggangen gjennom appen.

På Bane NOR sin hjemmeside legger vi også ut trafikkmeldinger, korte tekster som beskriver avvik i togtrafikken. Trafikkmeldingene publiseres kun på norsk.

For oversikt over alle stasjonene og holdeplassene våre, og informasjon om disse, se Stasjonssøk.

2.2.2 Fargekoding og tilgjengelighet

På skjermene våre har vi svart bakgrunn med perlemorsfarget skrift og en størrelse og skrifttype som gjør at skriften skal være så enkel som mulig å lese, også for svaksynte. I tillegg, for at informasjon om avvik skal være ekstra tydelig, blir den markert med gult. På skjermene blir avvikstekstene gule, og skilt som viser vei til holdeplassen for buss for tog har gul bakgrunn.

På Østlandet er de forskjellige rutene delt opp i linjer med eget nummer og farge, for eksempel linje L2 eller linje R30. L-en står for lokaltog, mens R-en betyr regiontog. Fargene er slik at tog som går i samme retning har lignende farger, slik at de ulike linjene på Østfoldbanen har nyanser av blått og lilla, mens Gjøvikbanelinjene er grønne, og linjene som går mellom Lillestrøm og Asker er nyanser av rødt og oransje. Det er også slik at linjenummer med bare ett siffer, som L1, L2 og L3, er ruter der togene stopper på alle stasjoner, mens linjenummer med to sifre, som R10, L12 osv. er ruter der togene bare stopper på noen stasjoner.


Figur 2.2.2: Eksempler på nummer og farge.

På skjermene bruker vi også symboler slik at vi raskt og enkelt kan informere om for eksempel tilbud om bord på toget eller om toget stopper ved en flyplass. Under ser du en oversikt over de symbolene som er i bruk.


Figur 2.2.2: Eksempler på symboler.

2.2.3 Effektive stasjonsopphold (ESO)

Effektive stasjonsopphold (ESO) er måten vi tilrettelegger stasjonene for at kundene skal komme seg så raskt og effektiv som mulig om bord i togene. Hvis du før toget kommer vet hvor du skal stille deg på plattformen for å finne til riktig vogn, kan du stå klar på rett plass når toget kommer.

For å gjøre dette mulig, har vi det vi kaller sektormarkering på plattformene, der plattformen er delt opp i flere sektorer som har hver sin bokstav. Denne inndelingen er markert på bakken på plattformene, og noen steder også med skilt. Anviserne viser hvor mange vogner toget har, om noen av vognene har spesielle tilbud og hvor vognene er å finne i forhold til sektormarkeringen.


Figur 2.2.3: Anviser som viser antall vogner, sektor og tilbud.

Foreløpig er dette innført på det sentrale østlandsområdet. Konseptet skal utvides enda mer de neste årene.

2.2.4 Stasjonsprofiler

Informasjonssystemet KARI sender ut automatiske annonseringer, altså høyttalermeldinger. Meldingene blir sendt ut uten at toginformatørene trenger å gjøre noen manuelle operasjoner, basert på den dataen systemet mottar (se 2.3 Informasjonssystemet).

Stasjonsprofilene er reglene for når høytalermeldinger skal sendes ut i ulike situasjoner. Vi har to ulike profiler.

Profil 1 er reglene for automatiske annonseringer på store stasjoner med skilt og hyppig togavgang, som for eksempel Oslo S, Kongsberg, Arna, Bryne, Lillehammer eller Steinkjer.

Default er reglene for stasjoner uten skjerm og med få togavganger. For eksempel Slitu, Nordagutu, Geilo, Klepp, Stange eller Ronglan.

I tillegg til disse faste reglene, kan vi også sette på spesialinnstillinger for hver enkelt stasjon, som for eksempel å slå av alle automatiske annonseringer om natten på stasjoner der naboene hører lyden fra høyttalerne godt.

I Trafikkoperativ kunnskap (TOK) kan du klikke deg inn på hver stasjon og finne ut hvilken stasjonsprofil den har i KARI. Du finner også en oversikt her.

I tabellen under ser du reglene for når ulike høyttalermeldinger blir sendt ut på stasjonene. Tallene er oppgitt i minutter før avgangstid. Dersom en endring kommer etter høyeste tidstrigger, blir den annonsert umiddelbart.

Profil 1

Type tog: Region Type annonsering 15 min 8 min 5 min 3 min 1 min 0 min
Sporendring X X X
Innstilling X X X
Forsinkelse X X
Type tog: Lokal Type annonsering 15 min 8 min 5 min 3 min 1 min 0 min
Sporendring X X
Innstilling X
Forsinkelse X
Type tog: Alle Type annonsering 15 min 8 min 5 min 3 min 1 min 0 min
Annonsering fra
togselskap
X
Ankomst* X
Passerende tog* X

* Se 2.3.8 Automatiske annonseringer for regler for automatiske annonseringer.

Default

Type tog: Region Type annonsering 20 min 15 min 6 min 5 min 3 min 1 min 0 min
Sporendring X X X
Innstilling X X X
Forsinkelse X X
Type tog: Lokal Type annonsering 20 min 15 min 6 min 5 min 3 min 1 min 0 min
Sporendring X X X
Innstilling X X
Forsinkelse X
Type tog: Alle Type annonsering 20 min 15 min 6 min 5 min 3 min 1 min 0 min
Annonsering fra
togselskap
X
Ankomst* X
Passerende tog* X

* Se 2.3.8 Automatiske annonseringer for regler for automatiske annonseringer.