2.1 Kunden i sentrum

Bane NOR setter kunden i sentrum og vektlegger kundenes behov når vi utvikler tjenester og leveranser. Bane NOR leverer tjenester til fire kundegrupper:

  • Reisende
  • Togoperatører
  • Samlaster/lasteeier
  • Andre kunder

Togoperatørene er togselskapene som kjører persontrafikk på Bane NOR sin infrastruktur, mens reisende er personer som bruker Bane NOR sine stasjonsområder og tjenester.

2.1.1 Toginformatørenes kunder

I denne håndboken er det den kundegruppen som i avsnittet over kalles reisende vi først og fremst har i tankene når vi skriver kundene. For at kundene skal få den informasjonen de trenger om togtrafikken, skal vi i Bane NOR gi dem nok informasjon til at de kan ta gode valg for seg og sin reise. Kundenes behov og perspektiver står sentralt gjennom hele prosessen.

KTI har gjennom kundekartlegginger avdekket hva kundene forventer av oss, og hvordan de oppfatter det vi sier og skriver. Vi har hatt fokusgruppesamtaler og dybdeintervjuer. Hva kundene ønsker seg i et avvik, kan vi oppsummere på denne måten:

Under ser du KTIs kommunikasjonsplattform, som oppsummerer de viktigste prinsippene for hvordan vi skal tenke på kundene i alle våre handlinger.

Det er kundene selv som har lagt føringene for denne plattformen. Gjennom brukertesting og arbeid med å gjøre tekstene klarere, har vi fått god oversikt over hva de ønsker seg.

2.1.2 Kundeorientert operativ avvikshåndtering (KOA)

Bane NOR jobber sammen med togselskapene for å gjøre avvikssituasjoner minst mulig belastende for kundene. Denne avtalen heter Kundeorientert operativ avvikshåndtering (KOA). Hensikten med dette arbeidet er å lage forutsigbare kundeløsninger.

Vi skal håndtere oppståtte avvik på en måte som gjør at kundene vet hva de kan forvente når togtrafikken ikke går som den skal. Ved å legge planer for avvikshåndtering i ulike situasjoner, blir det lettere å løse liknende avvik på en effektiv, standardisert og forutsigbar måte. Dette betyr både at kundene skal kunne kjenne igjen det samme reisemønsteret for alternativ transport og at de skal kunne vente den samme typen informasjon uansett hvor og når avviket oppstår.

KOA-avtalen stiller krav til både Bane NOR og togselskapene, slik at kundenes reiseopplevelse blir det viktigste hensynet å ta når vi skal løse oppståtte avvik. Det blir lettere å få til i praksis når alle aktørene har en klar forståelse av sine egne roller og ansvarsområder. Derfor er KOA et viktig verktøy i arbeidet med å hjelpe kundene med å ta gode valg for reisen videre når det har oppstått et avvik. Det hører også med til KOA å evaluere avvikene etterpå, slik at vi kan lære av det vi har gjort før og bli enda flinkere til å løse avvik på en måte som er til kundenes beste.

2.1.3 Klart språk

Tekstene våre var lenge preget av den tradisjonen de er skrevet i – med byråkratiske, jernbanefaglige og tunge ord og formuleringer. Nå er tekstene som gjelder avviksinformasjon, vasket etter prinsippene om klart språk.

Grunntanken i klart språk handler om å ta utgangspunkt i brukerens perspektiv. Alt trenger ikke være formidlet med jernbanefaglige termer, for det er viktigere at tekstene er relevante og lette å forstå for mottakerne. Derfor bruker vi klarspråk også i informasjonssystemet KARI når vi gir informasjon til kundene. Alle tekstene våre, som du finner i tekstbanken, er utformet i henhold til klart språk-prinsippet. Et viktig grep er for eksempel at vi snakker direkte til mottakeren så mye som mulig, ved å bruke ordet «du».